| 春蘭努力踐行“大服務(wù)” |
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| 2007/03/15 |
隨著經(jīng)濟的日益發(fā)達，世界一體化進程的不斷加快，市場競爭呈現(xiàn)多角度、多方位發(fā)展趨勢，服務(wù)競爭與價格競爭、品牌競爭一樣，成為廠家、商家競爭的“重頭戲”，不斷翻出“新樣”。
縱觀中國家電服務(wù)業(yè)的發(fā)展，大體經(jīng)歷了“無服務(wù)”、“滿足消費者心理需求的售后服務(wù)”和“科學(xué)、經(jīng)濟、全方位的大服務(wù)”等三個階段。在計劃經(jīng)濟時代，商品緊缺，商家是上帝，消費者根本沒有意識到服務(wù)是種權(quán)利，服務(wù)更無從說起；上世紀90年代，隨著商品極大豐富，消費者權(quán)利意識的蘇醒，一些企業(yè)強力推行彌補產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的售后維修服務(wù)，并進行不斷升級。這種目前最常見的服務(wù)形式，在早期滿足了消費者當上帝的心理需求，曾一度為消費者接受；隨著消費觀的日益成熟，消費者對商家服務(wù)要求有了質(zhì)的提高。他們首先希望“花最少的錢買最好的東西”，產(chǎn)品不出或少出問題；其次才是希望萬一有問題，商家能及時提供優(yōu)質(zhì)售后維修服務(wù)。春蘭推出的、國內(nèi)最高層次的“大服務(wù)”，正是以質(zhì)量服務(wù)為核心，多層次、全方位滿足消費者的各種不同需求。
從“補救服務(wù)”到“預(yù)防服務(wù)”。
關(guān)于中國家電業(yè)的服務(wù)，社會上有“救火隊”一說，即指業(yè)內(nèi)存在品質(zhì)不夠穩(wěn)定，而用建設(shè)和維持超龐大的售后維修服務(wù)隊伍彌補的現(xiàn)象。其實，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)滿足了消費者的心理需求，相對于商品欠缺時期“無服務(wù)”無疑是一大進步。但若是將服務(wù)作為產(chǎn)品質(zhì)量欠缺的補救手段，則是對服務(wù)的一種誤解。消費者期望拿錢買到的是貨真價實的商品，而不是有缺陷的商品和補缺的服務(wù)。
如果說現(xiàn)有服務(wù)是病后治療的“補救服務(wù)”，那么春蘭大服務(wù)便是春蘭通過強身健體減少疾病的“預(yù)防服務(wù)”。春蘭大服務(wù)以給消費者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為核心，通過不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量來降低產(chǎn)品的維修服務(wù)率，給消費者真正的可信產(chǎn)品與受歡迎服務(wù)。
春蘭人認為，最能適應(yīng)市場的是有創(chuàng)新能力的核心技術(shù)；在市場上永不言敗的，是產(chǎn)品的高質(zhì)量，質(zhì)量是企業(yè)的生命。因此，20多年來，春蘭在利用核心技術(shù)不斷進行創(chuàng)新的同時，把質(zhì)量作為企業(yè)的“法律”，指導(dǎo)一切生產(chǎn)活動。
在技術(shù)標準上，春蘭參照世界范圍的行業(yè)最高標準，制定出100多種高于國家標準的企業(yè)內(nèi)控標準。像國家規(guī)定制冷劑年泄露量不超過10克，春蘭卻規(guī)定不超過0.5克；一臺空調(diào)換熱器成品，經(jīng)歷29道工序，表面質(zhì)量極難控制，春蘭規(guī)定其表面劃傷總面積小于3平方厘米，這在國內(nèi)外都沒有相關(guān)檢驗標準。
在質(zhì)量管理上，春蘭形成了一套嚴格的、精細化的質(zhì)量管理體制。任何新品從設(shè)計、試驗、生產(chǎn)，均程序完善，透明度高，任何人、事都憑程序和紀律說話。在春蘭，質(zhì)量是碰不得的“高壓線”。
在質(zhì)量檢測手段上，春蘭強化批檢，每個批量進行全檢。并在提高檢測水平上不惜大力投資。象裝備具有國際先進水平的氦檢漏裝置，投資巨大，春蘭人卻覺得值得，因為其檢測精度比普通水檢高1000倍。
嚴格質(zhì)量體制孕育了高質(zhì)量的產(chǎn)品，春蘭產(chǎn)品不但全通過英國BSI、香港HKQAA、ISO9001質(zhì)量體系認證，而且全部通過德國TUV等多國品質(zhì)、安全認證，產(chǎn)品開箱合格率達99.95%。
從“售后服務(wù)”到“全程服務(wù)”
就消費者而言，常見的服務(wù)其實就是售后服務(wù)，企業(yè)比拼的服務(wù)競爭也是不斷在售后服務(wù)上做文章。而春蘭倡導(dǎo)的大服務(wù)則是貫穿產(chǎn)、供、銷整個過程的“全程服務(wù)”。
在設(shè)計階段，春蘭從市場調(diào)研開始，始終站在用戶的立場，追求“最優(yōu)化”。消費者希望空調(diào)占用空間小、制冷量大、噪音低，春蘭在設(shè)計時就充分考慮到這一點。如春蘭35“靜博士”掛壁空調(diào)，通過采用新型設(shè)計，在風(fēng)量提高80m3/h 的情況下，室內(nèi)噪聲下降了7分貝，僅為34分貝，達到國際領(lǐng)先水平。同時其室外機組實現(xiàn)小型化，體積減小30%；
在制造過程中，春蘭追求“零缺陷”，不斷減少或避免空調(diào)的故障點，力求給消費者具有最優(yōu)異質(zhì)量的產(chǎn)品。春蘭空調(diào)的“平均無故障運行”時間經(jīng)廣州家電檢測已達6萬小時，是已知國內(nèi)最高記錄的3倍。
在售后服務(wù)體系上，春蘭在全國范圍內(nèi)建立了廣泛而健全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，能給消費者提供及時、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
從“有限服務(wù)”到“超值服務(wù)”
中國的國情和空調(diào)商品的特點，決定售后服務(wù)必不可少，但一些廠商提供的只是產(chǎn)品安裝、維修這幾項“有限服務(wù)”。事實上，這種做法是不負責任的，理由有三：首先，消費者需要的是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品而不是有缺陷的產(chǎn)品和有限的服務(wù)；其次，大到維持龐大維修服務(wù)隊伍，小到給消費者的服務(wù)電話，企業(yè)都是要需要成本的。消費者所享受的一些企業(yè)所提供的“上帝權(quán)利”，絕不是“免費的午餐”，而是“羊毛出在羊身上”，服務(wù)成本仍由消費者自己扛著；最后，企業(yè)提供的“有限服務(wù)”是對社會資源的一種浪費。
春蘭大服務(wù)因其核心是質(zhì)量服務(wù)，所以決定了其服務(wù)是種“超值服務(wù)”。
首先，春蘭為消費者提供的是符合需求、品質(zhì)優(yōu)異、物超所值的產(chǎn)品。產(chǎn)品高技術(shù)含量保證了品質(zhì)的穩(wěn)定，因而必然減少因返修和維修造成的成本失控。消費者在享受物美價廉“待遇”的同時，也由此節(jié)約維修所需耗費的時間、精力與金錢。其次，春蘭有廣泛而健全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并積極推行“24小時金牌服務(wù)”，對送貨、安裝、調(diào)試、保養(yǎng)、維修及回訪等售后服務(wù)形成嚴格的制度管理，給消費者的是實實在在滿足需求的服務(wù)。春蘭的服務(wù)是在消費者真正需要時，提供及時、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此減少或避免了因不必要的服務(wù)而附加在價格上，由消費者預(yù)先支付的服務(wù)成本費。最后，因其高質(zhì)量減少了維修服務(wù)，而且提供給消費者的是必要的服務(wù)，所以避免了社會資源的浪費。
春蘭有句名言，即“最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是無需服務(wù)”。無可否認，春蘭大服務(wù)是我國目前家電業(yè)的最高境界，是種集約化服務(wù)。它不再是簡單滿足消費者心理需求，而是從最經(jīng)濟、最科學(xué)、最合理的角度，給消費者符合需求、物超所值的產(chǎn)品和長期、樸實、真正的服務(wù)。（孫廣明）
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